上海 ISO 20000 信息技术服务管理体系申请流程及要求全解

一、引言

二、ISO 20000 标准概述

三、申请流程

（一）准备阶段

1. 确定申请范围
   企业需要明确自身信息技术服务的范围，包括涉及的业务系统、网络设施、数据中心等。例如，如果是一家电商企业，要考虑在线交易系统、客户服务系统等相关的 IT 服务纳入申请范围。
2. 组建项目团队
   成立一个跨部门的项目团队，成员应包括 IT 部门主管、各相关技术领域的专家、业务部门代表等。IT 部门主管负责整体协调，技术专家确保流程的技术可行性，业务部门代表则从业务需求角度提出意见。
3. 开展培训
   对项目团队成员进行 ISO 20000 标准培训，使他们深入理解标准的要求和内涵。培训内容可包括标准条款解读、流程实施方法等。

（二）差距分析阶段

1. 内部评估
   项目团队依据 ISO 20000 标准对企业现有的信息技术服务管理流程进行全面评估。通过检查文档、访谈员工、分析实际操作情况等方式，找出当前流程与标准要求之间的差距。
2. 制定改进计划
   根据差距分析结果，制定详细的改进计划。明确改进的目标、措施、责任人和时间节点。例如，如果发现事件管理流程中响应时间过长，可制定改进措施如优化报警机制、增加应急处理人员等。

（三）文件编制阶段

1. 编写管理体系文件
   按照 ISO 20000 标准要求，编写包括质量手册、程序文件、工作指导书等在内的管理体系文件。质量手册应阐述企业的信息技术服务管理方针和目标，程序文件详细规定各项流程的执行步骤，工作指导书则针对具体操作提供指导。
2. 文件审核与批准
   对编写好的文件进行内部审核，确保文件的准确性、完整性和一致性。审核通过后，由企业高层管理者批准发布。

（四）体系试运行阶段

1. 实施管理体系
   按照批准的管理体系文件在企业内部全面实施信息技术服务管理体系。在这个过程中，要确保各部门和员工严格按照新的流程和规范开展工作。
2. 监控与调整
   建立监控机制，定期收集体系运行的数据，如服务指标完成情况、流程执行效率等。根据监控结果，及时调整和优化体系，解决试运行过程中出现的问题。

（五）认证申请阶段

1. 选择认证机构
   在上海，有多家权威的认证机构可供选择。企业应综合考虑认证机构的资质、声誉、价格等因素。可以通过向同行咨询、查阅认证机构评价等方式来做出选择。
2. 提交申请材料
   向选定的认证机构提交 ISO 20000 认证申请材料，包括企业基本信息、管理体系文件、试运行报告等。

（六）现场审核阶段

1. 首次会议
   认证机构审核组到达企业后，召开首次会议，介绍审核计划、审核方法和要求等，企业项目团队成员参加。
2. 现场审核
   审核组通过查阅文件、观察操作、与员工访谈等方式对企业的信息技术服务管理体系进行全面审核。审核内容涵盖各个流程和部门，检查是否符合 ISO 20000 标准要求。
3. 末次会议
   现场审核结束后，召开末次会议。审核组向企业反馈审核结果，包括发现的不符合项。企业应针对不符合项制定整改计划。

（七）证书颁发阶段

四、申请要求

（一）组织要求

1. 高层支持
   企业高层管理者应充分认识到 ISO 20000 认证的重要性，积极支持项目的开展，提供必要的资源和决策支持。
2. 明确职责
   企业内部各部门和岗位的职责应清晰明确，确保在信息技术服务管理体系运行过程中，每个环节都有专人负责。

（二）资源要求

1. 人员资源
   拥有具备信息技术专业知识和管理能力的人员。例如，需要有经验丰富的 IT 运维人员、服务台工作人员、流程经理等。同时，要为员工提供持续培训，以提升他们的能力。
2. 技术资源
   具备完善的信息技术基础设施，包括服务器、网络设备、软件系统等，并且这些技术资源要满足服务管理的要求。例如，配置管理数据库（CMDB）应能够准确记录 IT 资产信息。

（三）文档要求

1. 记录完整性
   企业应建立完善的文档记录制度，对信息技术服务管理体系运行过程中的各种活动进行记录。如事件处理记录、变更请求记录、服务级别协议等。这些记录应准确、完整、可追溯。
2. 文档更新与维护
   随着企业信息技术服务的发展和变化，管理体系文档要及时更新和维护，确保其与实际情况相符。

五、结语