上海 ISO 20000 信息技术服务管理体系申请全解：条件、流程和费用

一、引言

二、申请条件

（一）组织架构与人员要求

1. 企业应具有明确的信息技术服务管理组织架构，包括服务管理负责人、流程负责人等相关角色。这些人员需要具备相应的专业知识和管理能力，能够确保信息技术服务管理体系的有效运行。例如，服务管理负责人需要熟悉 ISO 20000 标准，有能力协调各部门之间的工作。
2. 拥有足够的专业技术人员，包括网络工程师、系统工程师、数据库管理员等，以保障信息技术服务的实施和维护。这些人员需要具备相应的技术资质和工作经验，能够熟练处理日常的技术问题。

（二）信息技术服务管理基础

1. 企业需要已经建立了基本的信息技术服务管理流程，如事件管理、问题管理、配置管理等。这些流程虽然可能不够完善，但应具备一定的雏形，能够展示企业在信息技术服务管理方面的初步实践。
2. 具备一定的信息技术基础设施，包括服务器、网络设备、存储设备等，并对这些设施有相应的管理措施，如设备的维护计划、安全防护等。

（三）文档与记录要求

1. 企业需要有完善的信息技术服务文档，包括服务级别协议（SLA）、操作手册、应急预案等。这些文档应准确、详细地描述信息技术服务的内容、流程和相关要求，为服务的实施和管理提供依据。
2. 有良好的记录保存机制，能够对信息技术服务过程中的各种活动进行记录，如事件记录、问题解决记录、配置变更记录等，以便于追溯和分析。

三、申请流程

（一）准备阶段

1. 培训与意识提升：组织企业内部相关人员参加 ISO 20000 标准培训课程，包括标准解读、实施方法等内容，提高员工对标准的认识和理解。同时，可以开展内部宣传活动，让全体员工了解 ISO 20000 认证的意义和对企业的好处。
2. 现状评估：对企业现有的信息技术服务管理体系进行全面评估，对照 ISO 20000 标准，找出差距和不足。可以采用内部审核、问卷调查、访谈等方式进行评估，形成详细的评估报告。
3. 制定改进计划：根据现状评估报告，制定针对性的改进计划，明确改进的目标、措施、责任人以及时间节点。改进计划应涵盖组织架构调整、流程优化、文档完善等各个方面。

（二）体系建立与实施阶段

1. 建立信息技术服务管理体系：依据 ISO 20000 标准和企业的实际情况，建立完整的信息技术服务管理体系，包括制定各项管理政策、流程、程序等文件。同时，明确各部门和人员在体系中的职责和权限。
2. 体系试运行：将建立好的信息技术服务管理体系在企业内部进行试运行，在运行过程中收集反馈信息，及时发现和解决问题。可以选择部分业务或项目作为试点，逐步推广到整个企业。
3. 内部审核：在体系试运行一段时间后，组织企业内部审核员进行内部审核，检查体系的运行情况是否符合 ISO 20000 标准和企业自身的要求。对审核中发现的不符合项，及时采取纠正措施，并跟踪验证其有效性。

（三）认证申请阶段

1. 选择认证机构：在上海，有多家经过认可的认证机构可供选择。企业应根据认证机构的声誉、资质、认证费用等因素进行综合考虑，选择一家合适的认证机构。可以通过向其他企业咨询、查阅认证机构评价资料等方式进行筛选。
2. 提交认证申请：向选定的认证机构提交 ISO 20000 认证申请，同时提交企业的信息技术服务管理体系文件、内部审核报告等相关资料。认证机构会对申请资料进行初步审核，确认是否符合认证条件。
3. 现场审核准备：如果申请资料通过初步审核，企业需要按照认证机构的要求，做好现场审核的准备工作，包括安排审核行程、准备审核证据、通知相关人员等。

（四）认证审核与证书颁发阶段

1. 现场审核：认证机构审核组将对企业进行现场审核，通过查阅文件、记录、访谈员工、观察操作等方式，全面检查企业的信息技术服务管理体系是否符合 ISO 20000 标准。现场审核通常会持续数天，具体时间根据企业规模和复杂程度而定。
2. 审核结果处理：审核结束后，认证机构会根据现场审核情况出具审核报告。如果企业存在不符合项，需要在规定的时间内进行整改，并提交整改证据。认证机构将对整改情况进行验证。
3. 证书颁发：如果企业的信息技术服务管理体系通过审核，且整改措施有效，认证机构将颁发 ISO 20000 信息技术服务管理体系认证证书。证书的有效期通常为三年，在有效期内企业需要接受认证机构的监督审核。

四、费用

（一）培训费用

（二）咨询费用

（三）认证费用

（四）其他费用

五、结语