上海 ITSS 运维能力成熟度模型申请流程及要求全解

一、引言

二、ITSS 运维能力成熟度模型概述

三、申请流程

（一）准备阶段

1. 确定申请级别
   企业首先要根据自身的 IT 运维现状和发展目标，确定申请的 ITSS 运维能力成熟度级别。这需要对企业现有的人员能力、运维流程、技术应用和资源配置等方面进行全面评估。例如，如果企业的运维流程已经较为规范，但在人员技能量化管理方面还有欠缺，可以考虑申请三级（量化管理级）。
2. 组建实施团队
   成立专门的 ITSS 实施团队，成员包括企业的 IT 部门负责人、运维经理、流程专员、技术骨干等。团队要明确各成员的职责，确保在申请过程中有条不紊地开展工作。例如，IT 部门负责人负责整体协调和资源调配，运维经理负责流程梳理和改进，流程专员负责文档编写和审核，技术骨干负责技术方案的设计和实施。
3. 培训相关人员
   组织企业内部相关人员参加 ITSS 标准培训课程。培训内容包括 ITSS 的基本概念、各级别标准解读、实施方法等。通过培训，使人员了解并掌握 ITSS 的要求，为后续的实施工作打下基础。可以邀请专业的 ITSS 培训机构讲师到企业内部授课，或者安排人员参加外部的公开培训课程。

（二）体系建立阶段

1. 梳理运维流程
   依据 ITSS 标准，对企业现有的 IT 运维流程进行全面梳理。包括事件管理流程、问题管理流程、配置管理流程、变更管理流程等。识别流程中的薄弱环节和不符合项，并进行优化和改进。例如，在事件管理流程中，明确事件的分类、分级标准，规范事件的受理、处理和反馈机制，确保事件能够得到及时、有效的处理。
2. 完善人员管理
   建立完善的人员管理制度，包括人员岗位职责、技能要求、培训计划、绩效考核等。确保运维人员具备相应的技能和资质，能够胜任工作岗位。例如，制定不同岗位的技能矩阵，明确每个岗位所需的技术技能、管理技能和沟通技能等，并根据技能矩阵开展人员培训和考核。
3. 优化技术架构
   评估企业现有的 IT 技术架构，根据 ITSS 要求进行优化。包括硬件设备的选型和配置、软件系统的升级和整合、监控工具的应用等。例如，引入先进的自动化运维工具，提高运维工作的效率和准确性，实现对 IT 系统的实时监控和预警。
4. 加强资源管理
   对 IT 运维资源进行有效管理，包括知识库的建立和维护、运维工具的管理、备品备件的管理等。建立完善的知识库，将 IT 运维过程中的知识和经验进行整理和共享，方便运维人员查询和使用。例如，知识库中应包含故障解决方案、系统配置文档、操作手册等内容。

（三）文件编制阶段

1. 编写管理手册
   根据 ITSS 标准和企业实际情况，编写 ITSS 运维管理手册。管理手册应涵盖企业的 IT 运维方针、目标、组织架构、运维流程、人员管理、技术管理、资源管理等内容。它是企业 ITSS 运维管理的纲领性文件，要确保内容完整、准确、符合标准要求。
2. 制定程序文件
   制定一系列的程序文件，如事件管理程序、问题管理程序、配置管理程序等。程序文件要详细描述每个运维流程的步骤、责任部门、输入输出等信息，为运维人员提供具体的操作指导。
3. 记录表单设计
   设计各类运维记录表单，如事件处理记录单、问题跟踪单、配置变更记录单等。记录表单是运维过程的原始记录，要保证其设计合理、内容清晰，便于填写和查询。

（四）运行实施阶段

1. 宣贯培训
   在企业内部对 ITSS 运维管理体系进行宣贯培训，使全体运维人员熟悉管理体系的内容和要求。通过培训，确保人员在实际工作中能够按照体系要求执行运维任务。
2. 体系试运行
   按照建立的 ITSS 运维管理体系进行试运行。在试运行过程中，要密切关注体系的运行情况，及时收集和反馈问题。对发现的问题进行分析和改进，确保体系的有效性和可行性。例如，定期召开运维管理体系运行分析会议，对试运行期间出现的问题进行讨论和解决。
3. 内部审核
   组织企业内部审核，检查 ITSS 运维管理体系是否符合标准要求和企业实际情况。内部审核由经过培训的内部审核员进行，审核内容包括体系文件的执行情况、运维流程的有效性、人员的操作规范等。对审核发现的不符合项，要制定整改措施并跟踪整改效果。

（五）评估申请阶段

1. 选择评估机构
   在上海，选择具有资质的 ITSS 评估机构。可以通过查询政府相关部门公布的评估机构名单、咨询同行企业等方式进行选择。评估机构应具备专业的评估团队和丰富的评估经验，能够客观、公正地开展评估工作。
2. 提交申请材料
   向选定的评估机构提交 ITSS 运维能力成熟度评估申请材料，包括企业基本情况介绍、ITSS 运维管理体系文件、试运行报告、内部审核报告等。申请材料要真实、准确、完整，符合评估机构的要求。
3. 现场评估
   评估机构对企业进行现场评估。现场评估内容包括对企业的人员访谈、文档审查、运维现场检查等。企业要积极配合评估机构的工作，确保现场评估顺利进行。
4. 评估结果公示与证书颁发
   评估机构根据现场评估情况出具评估报告。评估结果在相关网站上进行公示，公示无异议后，企业将获得 ITSS 运维能力成熟度证书。

四、申请要求

（一）基本要求

1. 企业合法性
   申请企业必须是在上海依法注册登记的企业，具有独立法人资格，且企业经营状况良好，无重大违法违规记录。
2. 运维业务范围
   企业应具有明确的 IT 运维业务范围，包括但不限于服务器运维、网络运维、数据库运维、应用系统运维等。并且在申请前，该运维业务已实际开展一定时间，具备一定的运维实践经验。

（二）人员要求

1. 人员数量与资质
   根据申请的 ITSS 运维能力成熟度级别，企业应配备相应数量和资质的运维人员。例如，在三级及以上级别，要求运维人员具有相关的 IT 技术认证，如系统工程师认证、网络工程师认证等。同时，各级别对运维人员的数量也有不同的要求，以确保能够满足运维业务的需要。
2. 人员培训与发展
   企业要有完善的人员培训计划和发展机制，定期对运维人员进行技能培训和知识更新，鼓励人员参加行业内的技术交流活动，提高人员的综合素质和能力水平。

（三）技术要求

1. 技术工具与平台
   企业应具备满足 IT 运维业务需求的技术工具和平台，如监控工具、自动化运维工具、配置管理数据库（CMDB）等。这些技术工具和平台要符合 ITSS 标准要求，并能够与企业的 IT 系统有效集成。
2. 技术创新能力
   鼓励企业在 IT 运维技术方面具有一定的创新能力，如应用新技术、新方法提高运维效率和质量。例如，利用人工智能技术实现智能故障诊断，利用云计算技术优化资源配置等。

（四）资源要求

1. 知识库建设
   企业要建立完善的 IT 运维知识库，知识库内容要丰富、准确、及时更新。知识库应涵盖企业 IT 系统的架构、配置信息、故障解决方案、运维经验等内容，为运维人员提供有效的知识支持。
2. 备品备件管理
   合理规划和管理备品备件，确保备品备件的数量、型号能够满足 IT 系统应急维修的需要。同时，要建立备品备件的出入库管理、库存盘点等制度，保证备品备件管理的规范化。

五、结语