浙江 ITSS 运维能力成熟度模型申请全解析

一、ITSS 运维能力成熟度模型概述

二、浙江 ITSS 运维能力成熟度模型申请条件

（一）基本条件

1. 在浙江境内注册登记的独立法人单位，具备合法合规的经营资质，营业执照等相关证件齐全且在有效期内。
2. 已建立运维服务管理体系，并有效运行一定时间，通常要求体系运行不少于 3 个月，以确保体系的稳定性和有效性能够得到充分验证。
3. 企业具有一定数量的运维服务相关人员，且人员具备相应的专业技能和资质证书，例如运维工程师需持有相关的技术认证证书等，能够满足运维服务业务开展的需求。

（二）不同级别特定条件

1. 四级（基本级）：
   • 企业从事运维服务业务时间不少于 1 年，具有一定的运维服务项目经验积累。
   • 运维服务管理体系文档基本完整，涵盖服务级别管理、事件管理、问题管理等核心流程的相关制度和记录文档。
   • 拥有至少 1 个已完成的运维服务项目案例，并能提供详细的项目实施过程文档，包括项目合同、服务报告、客户反馈等。
   
   
2. 三级（拓展级）：
   • 运维服务业务开展时间不少于 2 年，在同行业中有一定的知名度和影响力。
   • 建立了相对完善的运维服务管理体系，各管理流程之间实现了一定程度的协同与整合，如服务级别管理与资源管理能够有效联动等。
   • 拥有至少 3 个已完成的运维服务项目案例，且项目类型具有一定的多样性，涉及不同行业或不同技术领域，同时具备完善的项目管理文档和客户满意度调查结果，客户满意度不低于 80%。
   
   
3. 二级（改进级）：
   • 企业从事运维服务业务时间不少于 3 年，在运维服务领域取得了较为显著的业绩成果，如获得相关行业奖项或荣誉等。
   • 运维服务管理体系成熟度较高，能够实现持续改进和优化，具备完善的监控与评估机制，定期对运维服务绩效进行量化分析，并依据分析结果制定改进措施。
   • 拥有至少 5 个已完成的大型或复杂运维服务项目案例，项目覆盖范围广泛，在技术创新、服务模式创新等方面有一定的体现，且客户满意度不低于 85%。同时，企业还需具备一定的研发能力，能够针对运维服务过程中的问题开展技术研发或引入新的技术工具。
   
   
4. 一级（提升级）：
   • 具有至少 5 年的运维服务业务运营历史，在全国范围内具有较高的行业知名度和市场份额，处于行业领先地位，是运维服务领域的标杆企业之一。
   • 运维服务管理体系达到卓越水平，实现了全面的量化管理和精细化运营，各管理流程高度自动化和智能化，具备强大的数据分析与决策支持能力。
   • 拥有多个具有重大影响力的运维服务项目成功案例，这些项目在技术复杂性、服务规模、创新性等方面均处于行业顶尖水平，客户满意度长期保持在 90% 以上。此外，企业还需在运维服务标准制定、行业技术研究与推广等方面发挥重要作用，积极参与国内外相关标准的制定和修订工作，拥有自主知识产权的运维服务技术或管理方法。
   
   

三、浙江 ITSS 运维能力成熟度模型申请材料

（一）通用材料

1. 企业营业执照副本复印件：用于证明企业的合法经营身份和注册信息，确保企业在浙江地区依法注册登记且处于正常运营状态。
2. 运维服务管理体系文件：包括运维服务管理手册、程序文件、作业指导书等全套体系文件。管理手册应阐述运维服务管理体系的整体架构、方针目标、组织架构与职责等；程序文件需详细规定各项运维服务管理流程的操作步骤、输入输出、相关责任人等；作业指导书则针对具体的运维服务活动提供详细的操作指南和技术规范，如服务器运维作业指导书、网络设备配置作业指导书等。
3. 运维服务人员清单及资质证书复印件：提供企业运维服务团队所有成员的姓名、岗位、学历、专业技能证书等信息，以证明企业具备开展运维服务业务所需的专业人才队伍，且人员资质符合要求。例如，网络运维工程师需提供思科认证网络工程师（CCNA）、华为认证网络工程师（HCNP）等相关证书复印件；系统运维工程师可提供微软认证系统工程师（MCSE）等证书复印件。
4. 近一年的财务审计报告或财务报表复印件：反映企业的财务状况和经营成果，包括资产负债表、利润表、现金流量表等。通过财务数据可以评估企业的经济实力、盈利能力和偿债能力，确保企业具备持续开展运维服务业务并承担相应责任的财务基础。

（二）不同级别补充材料

1. 四级（基本级）：
   • 1 个运维服务项目案例全套文档：包括项目合同文本，明确项目服务范围、服务期限、服务费用等关键条款；服务计划，详细规划项目实施的各个阶段、任务分配、时间节点等；服务报告，记录项目执行过程中的服务情况、问题处理情况、服务成果等；客户反馈意见表或满意度调查报告，体现客户对项目服务质量的评价和意见。
   • 运维服务管理体系运行记录：如服务台记录，记录客户咨询与问题受理情况；事件处理记录，详细记录各类运维事件的发生时间、现象、处理过程和结果；问题跟踪记录，针对反复出现或较为复杂的问题进行跟踪分析的记录文档等，以证明运维服务管理体系在实际运行中的有效性和规范性。
   
   
2. 三级（拓展级）：
   • 3 个运维服务项目案例全套文档：每个项目文档要求同四级申请，但需注意项目的多样性和复杂性。例如，除了常规的 IT 基础设施运维项目外，可提供应用系统运维项目、云服务运维项目等不同类型的案例，且项目规模和技术难度应适中，能够体现企业在运维服务领域的拓展能力和综合实力。
   • 运维服务管理体系内部审核报告和管理评审报告：内部审核报告应详细记录审核的范围、依据、发现的不符合项及整改情况等，展示企业对运维服务管理体系的自我监督和自我完善机制；管理评审报告则需体现企业高层领导对运维服务管理体系的评审过程、评审结论以及针对体系的改进决策和资源投入情况，反映企业对运维服务管理体系的重视程度和持续改进的决心。
   
   
3. 二级（改进级）：
   • 5 个大型或复杂运维服务项目案例全套文档：项目应具有较高的技术复杂性和业务影响力，如涉及大型数据中心的运维服务、跨地域多分支机构的 IT 系统统一运维服务、关键业务应用系统的高可用运维服务等。每个项目文档除了包含基本的合同、计划、报告、反馈外，还需提供详细的技术方案、风险评估与应对措施、应急预案等，以证明企业在面对复杂运维项目时具备全面的规划能力、技术实施能力和风险管控能力。
   • 运维服务绩效分析报告：报告应涵盖至少近一年的运维服务绩效数据，包括服务可用性指标（如系统正常运行时间比例）、服务响应时间指标（如平均故障响应时间、平均问题解决时间）、服务质量指标（如故障解决率、客户投诉率）等，并通过数据分析展示企业运维服务绩效的变化趋势、优势与不足，以及针对绩效问题所采取的改进措施和取得的效果，体现企业运维服务管理体系的持续改进能力和精细化管理水平。
   • 企业研发投入及成果相关证明材料：如研发项目立项文件、研发费用支出明细、研发团队组建情况、获得的软件著作权证书、专利证书或新技术应用案例等，以证明企业在运维服务技术创新方面的投入和成果，具备推动运维服务行业技术发展的能力。
   
   
4. 一级（提升级）：
   • 多个具有重大影响力的运维服务项目案例全套文档：项目应在行业内具有标志性意义，如为大型国际赛事、国家级重点项目或行业领军企业提供的运维服务项目等。文档除了包含二级申请所需的详细内容外，还需提供项目对行业发展的推动作用、社会影响力等方面的证明材料，如媒体报道、行业专家评价等。
   • 企业在运维服务标准制定和行业技术研究推广方面的相关证明材料：包括参与国内外 ITSS 标准制定或修订的会议记录、提案文件、贡献说明等；在行业技术研究方面，提供企业承担的国家级或省部级科研项目立项文件、研究报告、成果转化应用案例等；在行业技术推广方面，提供企业举办的行业技术研讨会、培训活动的相关资料，以及与其他企业或机构开展技术合作与交流的协议、案例等，充分展示企业在运维服务领域的行业引领地位和社会责任担当。
   • 企业运维服务智能化、自动化建设相关证明材料：如运维管理平台的功能架构图、技术架构图、核心模块介绍文档；自动化运维工具的开发文档、使用手册、应用案例；运维大数据分析平台的建设情况、数据采集与分析模型、基于数据分析的决策支持案例等，以证明企业在运维服务技术创新和管理创新方面的领先水平，实现了运维服务的智能化、自动化和数字化转型。
   
   

四、浙江 ITSS 运维能力成熟度模型申请流程

（一）自我评价与准备阶段

1. 企业依据 ITSS 运维能力成熟度模型各级别标准，对自身运维服务能力进行全面、深入的自我评价。通过内部评估，确定企业当前所处的运维能力成熟度水平，找出与目标级别之间的差距和不足，明确需要改进和完善的重点领域。
2. 根据自我评价结果，制定详细的改进计划和申请准备方案。组织相关部门和人员，按照 ITSS 标准要求，完善运维服务管理体系文件，优化运维服务流程，加强人员培训与资质管理，整理和准备申请所需的各类材料，确保材料的真实性、完整性和准确性。

（二）材料提交与初审阶段

1. 企业将准备好的申请材料提交至浙江当地具有 ITSS 认证资质的评估机构。评估机构收到申请材料后，对材料的完整性和合规性进行初步审查。初审主要检查企业提交的材料是否符合 ITSS 认证的基本要求，是否涵盖了所有必需的文件和信息，以及材料格式是否规范等。
2. 如果初审发现材料存在缺失或不符合要求的情况，评估机构将通知企业在规定时间内补充或修改材料。企业应积极配合，及时完善申请材料，确保能够顺利进入下一阶段的评估流程。

（三）现场评估阶段

1. 初审通过后，评估机构将组织专业评估团队对企业进行现场评估。现场评估通常包括文件审查、人员访谈、现场观察等环节。评估团队将详细审查企业的运维服务管理体系文件，与企业运维服务相关人员进行面对面访谈，了解他们对运维服务管理体系的理解和执行情况，同时实地观察企业的运维服务现场，检查运维服务设施设备、工具软件的配备与使用情况，以及运维服务流程的实际执行效果等。
2. 在现场评估过程中，评估团队会依据 ITSS 标准对企业的运维能力成熟度进行全面、客观的评价，记录发现的不符合项，并与企业进行沟通确认。企业应积极配合评估团队的工作，如实提供相关信息和证据，对于发现的不符合项，应及时制定整改措施，并明确整改责任人与整改期限。

（四）整改与验证阶段

1. 现场评估结束后，企业根据评估团队提出的不符合项清单，认真开展整改工作。整改工作应按照既定的整改措施和期限进行，确保不符合项得到有效纠正。整改过程中，企业应及时与评估机构沟通整改进展情况，寻求必要的技术指导和支持。
2. 整改完成后，企业向评估机构提交整改报告和相关证明材料，评估机构将对企业的整改情况进行验证。验证通过后，评估机构将整理评估过程中的所有资料，形成完整的评估报告。

（五）认证与公示阶段

1. 评估机构将评估报告提交至 ITSS 认证管理机构进行审核。认证管理机构对评估报告进行综合评审，确认企业是否符合相应的 ITSS 运维能力成熟度级别标准。如果审核通过，认证管理机构将向企业颁发 ITSS 运维能力成熟度认证证书，并在官方网站等渠道进行公示，向社会各界公布企业获得认证的信息。
2. 企业获得认证证书后，应在有效期内持续保持运维服务管理体系的有效运行，并按照 ITSS 标准要求定期开展内部审核和管理评审，不断改进和提升运维服务能力。同时，企业可在市场推广、业务拓展等活动中合理使用 ITSS 认证标识，提升企业的品牌形象和市场竞争力。