江苏 ISO 20000 信息技术服务管理体系申请流程及要求全解

一、ISO 20000 概述

二、申请流程

（一）前期准备

1. 领导决策与支持
   企业高层管理者需充分认识到实施 ISO 20000 的重要性和战略意义，明确建立信息技术服务管理体系的目标和期望，提供必要的资源保障，包括人力、物力和财力支持，确保项目的顺利启动和推进。
2. 组建项目团队
   挑选具备信息技术、管理经验、流程优化等多方面知识和技能的人员组成项目团队。团队成员应包括 IT 部门负责人、各业务流程负责人、内部审核员以及相关技术骨干等，明确各成员的职责和分工，确保项目工作的全面开展。
3. 现状评估与差距分析
   对企业现有的信息技术服务管理现状进行全面、深入的评估，对照 ISO 20000 标准要求，识别出企业在管理流程、组织架构、人员能力、技术工具等方面存在的差距和不足，为后续制定针对性的改进措施提供依据。

（二）体系建立与文件编制

1. 确定管理体系范围
   根据企业的业务特点和信息技术服务实际情况，明确界定 ISO 20000 管理体系的覆盖范围，包括所涉及的 IT 服务类型、业务部门、地理区域等，确保体系的完整性和有效性。
2. 制定方针和目标
   依据企业的战略目标和信息技术服务管理需求，制定符合 ISO 20000 标准要求的信息技术服务管理方针和目标。方针应体现企业对信息技术服务质量的承诺和持续改进的决心，目标应具体、可衡量、可实现、与方针保持一致，并分解到各个相关部门和流程。
3. 编写管理体系文件
   按照 ISO 20000 标准的结构和要求，结合企业实际情况，编写管理体系文件。文件体系通常包括质量手册、程序文件、工作指导书、记录表单等。质量手册是管理体系的纲领性文件，描述管理体系的整体框架和主要要求；程序文件规定了各项管理流程的具体操作步骤和控制要求；工作指导书则为具体的作业活动提供详细的操作指南；记录表单用于记录管理体系运行过程中的相关数据和信息，为体系的监控、评审和改进提供证据支持。

（三）体系实施与运行

1. 培训与宣贯
   对全体员工进行 ISO 20000 标准知识和管理体系文件的培训，确保员工理解并掌握体系要求和自身在体系中的职责与工作流程。通过多种形式的宣贯活动，如内部会议、宣传栏、网络平台等，营造良好的体系实施氛围，提高员工对管理体系的认知度和参与度。
2. 资源配置与保障
   根据体系运行的需要，合理配置人力资源、技术设施、信息系统等资源，确保各管理流程能够有效执行。例如，为事件管理流程配备足够的技术支持人员和故障诊断工具，为配置管理流程建立完善的配置管理数据库等。
3. 体系运行与监控
   按照管理体系文件的要求，全面启动各项信息技术服务管理流程的运行，并对体系运行情况进行实时监控。通过定期收集和分析相关数据，如服务级别达成情况、事件解决时间、问题重复发生率等，及时发现体系运行中存在的问题和偏差，采取有效的纠正和预防措施加以解决，确保体系的持续有效运行。

（四）内部审核与管理评审

1. 内部审核
   企业应定期组织内部审核，通常每半年或一年进行一次。内部审核由经过培训的内部审核员组成审核小组，依据 ISO 20000 标准和管理体系文件，对管理体系的各个部门、各个流程进行全面、系统的审核。审核内容包括体系文件的符合性、体系运行的有效性、资源配置的充分性等方面。审核过程中发现的不符合项应及时形成报告，明确责任部门和整改要求，跟踪验证整改措施的落实情况，确保不符合项得到有效关闭。
2. 管理评审
   管理评审由企业最高管理者主持，通常每年进行一次。管理评审的目的是对管理体系的适宜性、充分性和有效性进行全面评价，总结体系运行过程中的经验教训，提出改进方向和措施。评审输入包括内部审核结果、客户反馈、过程绩效指标达成情况、体系变更情况等。评审输出包括管理体系的改进决策、资源需求调整、方针和目标的修订等，为管理体系的持续改进提供指导和依据。

（五）认证申请与审核

1. 选择认证机构
   在企业管理体系运行稳定且经过内部审核和管理评审认为符合 ISO 20000 标准要求后，可选择合适的认证机构进行认证申请。选择认证机构时，应考虑其认证资质、信誉度、专业能力、服务质量和收费标准等因素，确保认证过程的公正、客观和有效。
2. 提交认证申请
   向选定的认证机构提交认证申请，填写相关申请表格，提供企业的基本信息、管理体系文件、内部审核和管理评审报告等资料。认证机构对申请资料进行初步审核，确认企业是否具备认证条件，如符合要求，则与企业签订认证合同，确定审核时间和审核计划。
3. 现场审核
   认证机构按照审核计划派出审核组对企业进行现场审核。现场审核通常分为两个阶段，第一阶段审核主要是对企业管理体系文件的符合性进行审查，了解企业的基本情况和管理体系运行现状，确定第二阶段审核的重点和范围；第二阶段审核则是对管理体系的全面审核，包括对各个管理流程、部门和场所的详细检查，通过查阅文件记录、现场观察、与员工面谈等方式，验证企业是否有效实施了 ISO 20000 管理体系标准要求，并符合认证机构的相关规定。审核过程中发现的不符合项，企业应在规定的时间内完成整改，并提交整改证据给审核组进行验证。
4. 认证决定与证书颁发
   审核组根据现场审核情况和企业整改情况，向认证机构提交审核报告。认证机构对审核报告进行综合评审，作出认证决定。如果企业通过认证审核，认证机构将向企业颁发 ISO 20000 信息技术服务管理体系认证证书，证书有效期通常为三年。在证书有效期内，认证机构将对企业进行定期监督审核，确保企业持续符合认证标准要求。

三、申请要求

（一）组织架构与职责明确

（二）人员能力与培训

（三）服务管理流程有效运行

（四）持续改进机制建立