湖南 ITSS 运维能力成熟度模型申请全解析

一、申请条件

（一）基本条件

1. 具有独立法人地位：企业需在工商行政管理部门正式注册登记，取得合法的营业执照，能够独立承担民事责任并开展业务活动。
2. 已按照相关法律法规和标准要求建立运维服务体系：企业应构建涵盖人员管理、资源调配、流程规范、技术应用等多方面的运维服务体系框架，并且该体系要符合 ITSS 相关标准中对运维服务的基本定义和要求，能够保障运维服务工作的有序开展。
3. 运维服务活动已开展一定时间：一般要求企业的运维服务业务至少已运营半年以上，以便有足够的实践数据和案例来支撑对其运维能力成熟度的评估。在这段运营时间内，企业应能够展示其在处理各类运维服务事件、满足客户需求等方面的实际表现和经验积累。

（二）不同级别特定条件

1. ITSS 三级（基本级）

• 企业从事运维服务业务时间不少于 1 年：相较于基本条件中的半年要求，三级认证对企业运维服务业务的持续时间有更高要求，以确保企业在该领域有更深入的实践和一定的稳定性。
• 具备运维服务管理工具：如配置管理数据库（CMDB）、事件管理系统、问题管理系统等工具中的一种或多种，用于辅助运维服务流程的有效执行，提高运维工作的效率和质量控制水平。这些工具应能够记录和管理运维服务过程中的关键信息，如 IT 资产信息、服务事件详情、问题解决过程等。
• 已建立人员管理相关制度：包括人员招聘、培训、考核、激励等方面的制度，以保障运维服务团队具备相应的专业技能和良好的工作态度，能够持续为客户提供高质量的运维服务。例如，制定定期的培训计划，确保运维人员及时更新知识和技能，适应不断变化的 IT 技术环境。

2. ITSS 二级（拓展级）

• 企业从事运维服务业务时间不少于 2 年：比三级要求更长的业务运营时间，体现了对企业运维经验和稳定性的更高要求，表明企业在较长时间内能够持续提供运维服务并不断改进。
• 管理工具覆盖运维服务全流程：除了三级要求的基本管理工具外，二级认证要求企业的管理工具能够全面覆盖运维服务的规划、设计、交付、监控、改进等各个环节，实现对运维服务全过程的信息化管理和数据采集分析，以便更好地优化运维服务流程和提升服务质量。
• 建立完善的知识管理体系：能够对运维服务过程中产生的知识和经验进行有效的收集、整理、存储、共享和应用。例如，建立知识库平台，方便运维人员快速查询和借鉴以往的解决方案，提高问题解决效率，同时促进团队内部知识传承和创新。
• 具有一定规模的运维服务团队：团队成员在数量和专业结构上应能够满足企业所承接的运维服务业务需求，并且具备多领域的专业技术人才，如网络技术、服务器技术、数据库技术、应用系统开发与维护等，以应对复杂多变的运维服务场景。

3. ITSS 一级（提升级）

• 企业从事运维服务业务时间不少于 3 年：这一较长的时间跨度要求企业在运维服务领域积累了丰富的实践经验，形成了成熟稳定的运维服务模式和管理体系，并且在行业内具有较高的知名度和影响力。
• 建立全面的量化管理体系：能够对运维服务的各项指标进行量化评估和分析，如服务可用性、故障解决时间、客户满意度等，并依据量化数据制定和实施持续改进计划。通过精确的量化管理，企业可以更精准地掌握运维服务质量状况，及时发现问题并采取针对性的改进措施，实现运维服务水平的持续提升。
• 具备自主研发的运维服务管理平台：该平台应集成了先进的运维技术和管理理念，能够实现对运维服务全生命周期的智能化管理，包括自动监测 IT 资源状态、智能预警潜在故障、自动生成运维工单并分配任务、实时跟踪服务进度和质量等功能，体现企业在运维服务技术创新和管理创新方面的卓越能力。
• 在行业内具有显著的技术创新和服务创新成果：如获得相关的技术专利、软件著作权，或者在运维服务模式、服务内容、服务交付方式等方面有独特的创新实践，能够为客户提供远超行业标准的优质运维服务，引领行业运维服务发展方向。

二、申请材料

（一）通用材料

1. ITSS 运维能力成熟度模型评估申请表：详细填写企业的基本信息，如企业名称、法定代表人、注册地址、经营范围、联系人信息等，以及申请评估的级别、运维服务业务范围概述等内容，确保申请表信息准确无误且完整。
2. 企业营业执照副本复印件：用于证明企业的合法经营身份和独立法人资格，复印件应清晰可辨，加盖企业公章，确保与原件一致。
3. 运维服务体系相关文档：

• 运维服务管理手册：全面阐述企业运维服务体系的架构、目标、原则、各管理模块（如人员管理、资源管理、流程管理、技术管理等）的详细规定和操作指南，是企业运维服务管理的核心文件，体现企业运维服务管理的整体思路和规范要求。
• 运维服务流程文件：包括事件管理流程、问题管理流程、变更管理流程、配置管理流程、发布与部署管理流程、服务级别管理流程、可用性管理流程、容量管理流程、信息安全管理流程、连续性管理流程等一系列流程文件，详细描述每个流程的目的、范围、角色与职责、流程步骤、输入输出、相关表单模板等内容，确保运维服务工作按照标准化流程有序开展。
• 运维服务记录文档：如服务台记录、事件处理记录、问题解决记录、变更记录、配置项记录、巡检记录、客户反馈记录等，这些记录文档是企业运维服务实际执行情况的真实反映，能够为评估企业运维能力成熟度提供有力的数据支持，证明企业运维服务工作的有效性和规范性。

（二）各级别特定材料

1. ITSS 三级（基本级）

• 运维服务管理工具使用情况说明：详细介绍企业所使用的运维服务管理工具的功能模块、应用场景、如何与运维服务流程相结合以及在实际运维工作中的使用效果等内容，例如，通过案例说明配置管理数据库（CMDB）如何帮助企业实现 IT 资产的精准管理和快速故障定位，事件管理系统如何提高服务台响应速度和事件处理效率等。
• 人员管理相关制度文件及执行记录：提供人员招聘制度、培训计划与培训记录、考核制度与考核结果、激励机制与实施案例等文件资料，展示企业在人员管理方面的规范性和有效性，如培训记录应包括培训课程内容、培训时间、培训人员名单、培训考核成绩等信息，考核结果应能体现员工在运维服务技能和工作绩效方面的评估情况，激励机制案例应展示企业如何通过奖励措施提高员工工作积极性和服务质量。

2. ITSS 二级（拓展级）

• 知识管理体系相关文档：包括知识分类标准、知识收集流程与方法、知识库建设与维护制度、知识共享与应用机制、知识更新与审核流程等文件资料，以及知识库中的部分典型知识案例，如常见故障解决方案、技术操作指南、运维最佳实践等，证明企业建立了完善的知识管理体系并能够有效运行，促进运维服务团队的知识传承和能力提升。
• 运维服务全流程管理工具的详细功能说明及数据统计分析报告：除了介绍管理工具覆盖运维服务全流程的功能模块外，还需提供工具运行过程中的数据统计分析报告，如各流程环节的处理时间分布、资源利用率统计、服务质量指标（如服务可用性、故障解决率等）的趋势分析等，通过数据展示管理工具在优化运维服务流程和提升服务质量方面的作用和效果。
• 运维服务团队组织结构图及人员资质证书复印件：组织结构图应清晰展示运维服务团队的层级关系、部门设置和岗位分工，人员资质证书复印件包括运维人员的学历证书、专业技术认证证书（如 ITIL 认证、微软认证、思科认证等）、行业从业资格证书等，证明企业运维服务团队具备相应的专业能力和技术水平，能够满足不同运维服务任务的需求。

3. ITSS 一级（提升级）

• 全面量化管理体系文档：包括量化指标体系建立的依据和方法、数据采集与统计方法、量化分析模型与工具、基于量化数据的决策机制和持续改进计划等文件资料，以及部分量化指标的历史数据统计报表和趋势分析图表，如服务可用性的月度统计报表、故障解决时间的季度趋势分析图等，展示企业如何通过量化管理实现对运维服务质量的精准监控和持续优化。
• 自主研发运维服务管理平台的技术文档：包括平台的架构设计文档、功能模块详细说明、技术实现方案、安全设计方案、用户操作手册等，以及平台的软件著作权登记证书或相关技术鉴定报告，证明企业自主研发的运维服务管理平台具有先进性、创新性和实用性，能够为企业运维服务提供强大的技术支撑和管理保障。
• 技术创新和服务创新成果证明材料：如技术专利证书、软件著作权证书、科技成果鉴定报告、行业创新奖项证书、与创新成果相关的客户评价报告或应用案例分析等，充分展示企业在运维服务领域的技术创新能力和服务创新实践，以及这些创新成果对提升运维服务质量和客户满意度的显著作用。