湖南 ISO 20000 信息技术服务管理体系申请全解：条件、流程和费用

一、申请条件

（一）具备基本的信息技术服务业务

（二）建立相关管理制度与流程

（三）人员具备相应能力与意识

（四）有一定的资源投入保障

二、申请流程

（一）前期准备

1. 成立项目小组：由企业高层领导牵头，各相关部门负责人参与，组建专门的 ISO 20000 项目小组。小组成员应包括信息技术服务部门的骨干人员、质量管理人员以及内部审核员等，明确各自的职责和分工，负责整个体系建设与申请认证的策划、组织和协调工作。
2. 现状评估：对企业现有的信息技术服务管理现状进行全面、深入的评估。通过问卷调查、现场访谈、文件审查等方式，收集企业在服务流程、人员能力、技术设施、客户满意度等方面的信息，分析与 ISO 20000 标准的差距，确定需要改进和完善的重点领域和关键环节，为后续体系建设提供依据。
3. 培训与宣贯：组织企业全体员工参加 ISO 20000 标准培训，使员工了解标准的要求、目标和意义，提高员工对体系建设的认识和参与度。同时，对项目小组成员进行深入培训，使其掌握标准的核心内容、实施方法以及审核技巧，为体系文件编写、流程优化和内部审核等工作奠定基础。

（二）体系策划与文件编制

1. 制定方针与目标：依据企业的战略规划和信息技术服务管理现状，制定符合 ISO 20000 标准要求的信息技术服务管理方针和目标。方针应明确企业在信息技术服务管理方面的宗旨和方向，目标应具有可测量性、可实现性、相关性和时效性，确保能够有效指导企业的服务管理活动，并为体系的有效性评价提供依据。
2. 编写体系文件：按照 ISO 20000 标准的结构和要求，结合企业实际情况，编写一套完整的信息技术服务管理体系文件。体系文件通常包括管理手册、程序文件、工作指导书、记录表格等。管理手册是体系的纲领性文件，对体系的范围、方针、目标、组织结构、职责权限以及主要流程进行总体描述；程序文件是对管理手册中所确定的流程进行详细规定，明确流程的目的、适用范围、职责分工、工作步骤、输入输出以及相关记录要求；工作指导书是对具体操作活动提供详细的指导和说明，确保员工能够正确执行各项任务；记录表格用于记录体系运行过程中的各种数据和信息，为体系的监控、分析和改进提供证据支持。

（三）体系试运行

1. 发布与实施：在完成体系文件编制后，经企业最高管理者批准，正式发布信息技术服务管理体系文件，并组织全体员工进行学习和实施。在实施过程中，各部门应严格按照体系文件的要求开展工作，确保各项流程得到有效执行，记录得到及时填写和保存。
2. 内部审核：在体系试运行一段时间后（一般为 3 - 6 个月），组织内部审核。内部审核由经过培训的内部审核员按照预定的审核计划和审核准则对体系的运行情况进行全面、系统的检查。审核内容包括体系文件的符合性、流程执行的有效性、资源配置的充分性以及目标实现的程度等。通过内部审核，及时发现体系运行中存在的问题和不符合项，并提出整改要求和建议，督促相关部门进行整改。
3. 管理评审：在内部审核结束后，由企业最高管理者主持召开管理评审会议。管理评审是对体系的适宜性、充分性和有效性进行评价的重要活动，评审内容包括体系方针和目标的实现情况、内部审核结果、客户反馈、纠正和预防措施的实施效果以及体系的变更需求等。根据管理评审的结果，企业最高管理者对体系的持续改进做出决策，确定改进的方向和措施，确保体系能够持续满足企业发展和客户需求的变化。

（四）认证申请与审核

1. 选择认证机构：在湖南地区，有多家经认可的认证机构可供选择。企业应根据自身需求和认证机构的信誉、资质、服务质量、价格等因素，选择一家合适的认证机构。在选择认证机构时，可参考认证机构的官方网站、客户评价以及行业口碑等信息，确保所选认证机构能够公正、客观地开展认证审核工作，并为企业提供专业的技术支持和服务。
2. 提交认证申请：向选定的认证机构提交 ISO 20000 认证申请，并按照认证机构的要求提供相关的申请材料，如企业营业执照副本、体系文件、内部审核报告、管理评审报告等。认证机构在收到申请材料后，将对材料进行初步审核，审核通过后，与企业签订认证合同，确定审核日期和审核范围。
3. 现场审核：认证机构将派出审核组按照预定的审核计划对企业进行现场审核。现场审核通常分为两个阶段，第一阶段审核主要是对企业的体系文件、组织结构、资源配置、法律法规符合性等进行全面审查，确定企业是否具备进行第二阶段审核的条件；第二阶段审核是对企业体系的运行情况进行深入、细致的检查，重点审核各项服务管理流程的有效性、目标的实现情况以及与客户相关的过程控制等。审核组在审核过程中，将通过查阅文件记录、现场观察、与员工面谈等方式收集审核证据，并依据审核准则对企业的体系运行情况进行评价，开具不符合项报告。
4. 整改与验证：企业在收到审核组开具的不符合项报告后，应组织相关部门对不符合项进行分析，制定切实可行的整改措施，并在规定的时间内完成整改。整改完成后，向认证机构提交整改报告和相关证据材料，认证机构将对整改情况进行验证。验证合格后，审核组将根据审核结果编制审核报告，提交认证机构技术委员会进行评审。
5. 认证决定与证书颁发：认证机构技术委员会在对审核报告进行评审后，做出认证决定。如果企业的体系符合 ISO 20000 标准要求，认证机构将向企业颁发 ISO 20000 信息技术服务管理体系认证证书，并在相关网站上进行公布。认证证书的有效期一般为三年，在有效期内，认证机构将定期对企业进行监督审核，确保企业持续保持体系的有效性和符合性。

三、费用构成

（一）咨询费用

（二）认证审核费用

（三）培训费用

（四）其他费用