广东 ISO 20000 信息技术服务管理体系申请全解：条件、流程和费用

一、申请条件

（一）基本运营要求

1. 企业应在广东地区依法注册成立，具备独立法人资格或经独立法人授权的组织。拥有合法的营业执照等相关经营资质，且处于正常运营状态，无重大违法违规行为记录。
2. 企业需具备一定规模的信息技术服务相关业务活动，包括但不限于软件开发、系统集成、运维服务、数据处理等。有明确的信息技术服务组织架构和职责分工，能够确保各项服务活动有序开展。

（二）服务管理能力

1. 建立了初步的信息技术服务管理制度和流程，涵盖服务级别管理、事件管理、问题管理、变更管理、配置管理等核心领域。这些制度和流程虽不一定完善，但应具备基本的框架和运行机制，能够对日常服务活动进行记录和追溯。
2. 拥有一支具备一定专业知识和技能的信息技术服务团队，团队成员熟悉相关技术领域和业务流程，能够承担起信息技术服务的设计、交付和运维等工作任务。并且企业有对员工进行持续培训和提升技能的计划与安排，以适应技术发展和业务变化的需求。

（三）资源配备

1. 在信息技术基础设施方面，企业应配备与业务规模相适应的硬件设备、软件系统和网络设施等。这些资源应能够满足信息技术服务的正常运行和性能要求，同时具备一定的冗余和备份能力，以保障服务的连续性和稳定性。
2. 具备必要的资金支持，用于信息技术服务管理体系的建设、维护、审核以及持续改进等工作。包括但不限于购买相关管理工具、聘请咨询顾问、支付认证费用等方面的资金投入。

二、申请流程

（一）准备阶段

1. 管理层决策与承诺
   企业管理层首先要充分认识到实施 ISO 20000 信息技术服务管理体系的重要性和战略意义，做出明确的决策并给予坚定的承诺。成立专门的项目领导小组，由高层领导担任组长，负责统筹规划和协调推进体系建设工作。
2. 现状评估与差距分析
   聘请专业的咨询机构或内部组织专业人员对企业现有的信息技术服务管理现状进行全面、深入的评估。对照 ISO 20000 标准的要求，详细分析企业在管理流程、制度规范、资源配置、人员能力等方面存在的差距和不足，形成详细的现状评估报告和差距分析清单。

（二）体系建设阶段

1. 体系文件编写
   根据 ISO 20000 标准要求，结合企业实际情况，编写一套完整的信息技术服务管理体系文件。包括质量手册、程序文件、工作指导书、记录表单等。体系文件应明确规定各项服务管理活动的目标、范围、职责、流程、方法以及相关的绩效指标和监控要求，确保体系文件的系统性、完整性和可操作性。
2. 人员培训与宣贯
   针对全体员工开展广泛而深入的 ISO 20000 标准培训和体系文件宣贯活动。使员工充分理解标准的内涵和要求，熟悉本岗位在体系中的职责和工作流程，提高员工对体系建设和实施的认识和参与度，为体系的有效运行奠定坚实的基础。

（三）体系试运行阶段

1. 体系试运行实施
   按照编写好的体系文件要求，在企业内部全面开展信息技术服务管理体系的试运行工作。在试运行期间，严格按照既定的流程和规范执行各项服务管理活动，对服务过程中的事件、问题、变更等进行详细记录和跟踪处理，及时收集和分析体系运行过程中出现的问题和数据。
2. 内部审核与管理评审
   定期组织内部审核活动，由经过培训的内部审核员对体系运行的符合性和有效性进行全面检查。及时发现并纠正体系运行中的不符合项，分析不符合项产生的原因，制定并实施相应的纠正措施和预防措施。同时，定期召开管理评审会议，由企业管理层对体系的运行状况进行评审，评估体系的适宜性、充分性和有效性，根据评审结果确定体系改进的方向和重点，制定改进计划并监督实施。

（四）认证申请与审核阶段

1. 认证机构选择
   在体系试运行达到一定成熟度且内部审核和管理评审结果表明体系基本符合 ISO 20000 标准要求后，企业可选择合适的认证机构进行认证申请。在选择认证机构时，应综合考虑认证机构的资质、信誉、专业能力、服务水平以及认证费用等因素，确保选择的认证机构能够为企业提供公正、专业、高效的认证服务。
2. 认证申请提交
   向选定的认证机构提交正式的认证申请，同时提交企业的营业执照副本、信息技术服务管理体系文件、内部审核报告、管理评审报告等相关资料。认证机构在收到申请资料后，将对资料进行初步审核，审核通过后与企业签订认证合同，确定审核时间和审核计划。
3. 现场审核
   认证机构按照审核计划组织审核组对企业进行现场审核。现场审核通常包括首次会议、文件审核、现场检查、人员访谈、末次会议等环节。审核组将依据 ISO 20000 标准要求，对企业的信息技术服务管理体系进行全面、深入的审核，检查体系文件的执行情况、服务管理流程的运行状况、资源配置的合理性以及人员能力的符合性等方面。在审核过程中，审核组如发现不符合项，将向企业开具不符合项报告，并要求企业在规定的时间内制定并实施纠正措施。
4. 认证决定与证书颁发
   审核组在完成现场审核后，将根据审核情况编写审核报告并提交给认证机构。认证机构技术委员会对审核报告进行评审，根据评审结果做出认证决定。如果企业的信息技术服务管理体系符合 ISO 20000 标准要求，认证机构将向企业颁发 ISO 20000 认证证书。证书有效期一般为三年，在有效期内，认证机构将定期对企业进行监督审核，以确保企业持续符合标准要求。

三、费用构成

（一）咨询费用

（二）认证费用

（三）培训费用

（四）其他费用